マリオット参加ホテルでチェックインのときにウェルカムギフトを忘れられた場合、100米ドルがもらえるって本当？
いつ、誰と話したら補償してもらえるのかな？
こんな疑問にお答えします。
とてもタイムリーな話題なのですが、筆者が昨日チェックアウトしたホテルでの実体験を元に記事を書きました。
エリート特典保証って何？と言う方も多いと思います。
筆者が調べた限りでは日本語での情報はマリオット公式サイト以外に一切なしでしたので、今後どなたかのお役に立てるかもと思いこの記事を書きました。
マリオットボンヴォイのプラチナエリート会員がマリオット系のホテルでチェックインする際に、ウェルカムギフトが提示されなかったら最大100米ドル補償されるよ、でも大変だよ、というお話です。
マリオットボンヴォイのエリート特典保証とは
マリオットボンヴォイは、その会員に対して、以下のようなさまざまな特典を保証しています。
それぞれのオプションや保証内容はホテルブランドによって異なります。
完全予約保証とは
ホテル側の事情により、万が一、会員の予約済みのホテルが利用できない場合、近隣のホテル代を負担してもらえる上に、その不便に対する補償をしてもらえます。
この完全予約保証は、マリオットボンヴォイの全会員が対象ですが、リッツ・カールトンとセントレジスはプラチナエリート会員以上が対象となっているので注意してください。
また、アメリカ以外では補償金は現地通貨で支払われます。
| ブランド | ゲスト補償 |
|---|---|
| エディション・ホテル、ラグジュアリーコレクション、Ｗホテル、JWマリオット、マリオット・ホテル、シェラトン、デルタ・ホテル、ルメリディアン、ウェスティン、オートグラフ コレクション、ルネッサンス・ホテル、トリビュートポートフォリオ、ゲイロード・ホテル |
– 200米ドル |
| コートヤード、フォーポイント、スプリングヒル・スイート、プロテア・ホテル、フェアフィールド・バイ・マリオット、ACホテル・バイ・マリオット、アロフト、モクシー・ホテル、レジデンス・イン、タウンプレース・スイート、エレメント |
– 100米ドル |
| ザ・リッツ・カールトン、セントレジス |
プラチナおよびプラチナエリート会員の場合: |
ウェルカムギフト
プラチナエリート以上の会員は、チェックインの際に、「アメニティギフト（朝食や飲食クレジット、ローカルアメニティなど）」「ボーナスポイント」のいずれかをウェルカムギフトとして選択することが可能です。
ウェルカムギフトが進呈されなかった場合に補償を受けられます。
ゴールドエリート会員もウェルカムギフトを受け取ることができますが、ポイントの一択のため、この保証は適用されないことに注意してください。
また、アメリカ以外では補償金は現地通貨で支払われます。
今回はこちらのトラブルに遭遇したため、後ほど詳しく経緯などをご説明します。
| ブランド | ウェルカムギフトのオプション/ポイント | ゲスト補償 |
|---|---|---|
| マリオット・ホテル、JWマリオット、デルタ・ホテル、オートグラフ コレクション、ルネッサンス・ホテル |
米国/カナダ/ヨーロッパ: アジア太平洋/カリブ海および中南米/中東アフリカ: リゾートのみ: アジア太平洋/カリブ海および中南米/中東アフリカ: |
100米ドル |
| ゲイロード・ホテル | 1滞在あたり1,000ポイントまたは、1滞在あたり10ドルのご飲食クレジット | 100米ドル |
| セントレジス、ラグジュアリーコレクション、Ｗホテル、シェラトン、ルメリディアン、ウェスティン、トリビュートポートフォリオ | 1滞在あたり1,000ポイント、1滞在ごとに提供のアメニティ、毎朝のレストランでの朝食のいずれか (リゾートを含む) |
100米ドル |
| ザ・リッツ・カールトン、エディション・ホテル、マリオット・バケーション・クラブ、デザインホテル | 1滞在あたり1,000ポイント | N/A |
| コートヤード・バイ・マリオット |
米国/カナダ/ヨーロッパ: アジア太平洋/カリブ海および中南米/中東アフリカ: ラウンジがある施設—1滞在あたり500ポイントおよびラウンジでの朝食 |
50米ドル |
| ACホテル・バイ・マリオット、モクシー・ホテル |
米国/カナダ/ヨーロッパ: アジア太平洋/カリブ海および中南米/中東アフリカ: |
50米ドル(ACホテル)25米ドル(モクシー・ホテル) |
| スプリングヒル・スイート、フェアフィールド、レジデンス・イン、タウンプレース・スイート |
米国/カナダ/ヨーロッパ: アジア太平洋/カリブ海および中南米/中東アフリカ: |
50米ドル(スプリングヒル・スイート、レジデンス・イン)25米ドル(フェアフィールド、タウンプレース・スイート) |
| フォーポイント、アロフト | 1滞在あたり500ポイント、アメニティ、毎朝のレストランでの朝食のいずれか | 50米ドル（フォーポイント）25米ドル(アロフト) |
| プロテア・ホテル | 1滞在あたり500ポイント、または毎朝のレストランでの朝食 | 50米ドル |
| エレメント | 1滞在あたり500ポイント、またはアメニティ | 25米ドル |
客室タイプ保証
プラチナエリート以上の会員は、アメリカおよびカナダ国内のホテルでは、ベッドタイプの希望が保証されます。
それ以外の地域では、喫煙・禁煙の希望は、空室状況に基づいての対応となります。
ベッドサイズも異なる場合があります。
チタンエリート会員以上のみ、ベッドと客室タイプの希望が優先リクエストされ、希望がかなわなかった場合に、補填されます。
また、アメリカ以外では補償金は現地通貨で支払われます。
| ブランド | ゲスト補償 |
|---|---|
| ラグジュアリーコレクション、Ｗホテル、JWマリオット、マリオット・ホテル, シェラトン、デルタ・ホテル、ルメリディアン、ウェスティン、オートグラフ コレクション、ルネッサンス・ホテル、トリビュートポートフォリオ、ゲイロード・ホテル | 100米ドル |
| ACホテル・バイ・マリオット、コートヤード、フォーポイント、スプリングヒル・スイート、プロテア・ホテル | 50米ドル |
| フェアフィールド、アロフト、モクシー・ホテル、タウンプレース・スイート、エレメント | 25米ドル |
ラウンジアクセス保証
プラチナエリート以上の会員本人とそのゲスト1名までラウンジを利用できます。
この特典は、プラチナエリート以上の会員が滞在する客室1室にのみ適用されます。
また、アメリカ以外では補償金は現地通貨で支払われます。
| ブランド | ラウンジオファー | ゲスト補償 |
|---|---|---|
| JWマリオット、マリオット・ホテル、デルタ・ホテル、オートグラフ コレクション、ルネッサンス・ホテル (上記ブランドのリゾートは除く) |
米国/カナダ: ヨーロッパ: |
朝食または朝食に代わる特典が提供されなかった場合は、会員に100米ドル (世界共通) |
| コートヤード (米国およびカナダ国外でラウンジがある施設のみ) (リゾートは除く) | ラウンジが休業の場合、レストランで朝食をご提供 | N/A |
| シェラトン、ルメリディアン、ウェスティン (上記ブランドのリゾートは除く) | ラウンジが休業の場合の代替特典なし | N/A |
48時間ご利用保証
チタンエリート以上の会員本人の有償宿泊の場合、ホテル到着の48時間以上前までの予約であれば、客室を確保してくれます。
ただし、リゾート、マリオット・バケーション・クラブ、ヴィスタナの参加ホテル、デザインホテルはこの対象に含まれません。
また、特定の日程（特別なイベントがある日など）ではご利用いただけない場合もあります。
この特典はアワードの使用や、キャンペーン料金、割引料金などとの併用はできません。
レジデンス・インとタウンプレース・スイートでは、48時間前予約保証はスタジオルームのみに適用されます。
今回の経緯
今回は、インドのバンガロールにあるマリオット系の五つ星ホテルに1泊することにしました。
週末は比較的料金が安く、1万円弱ほどの料金で1泊1名、朝食・クラブラウンジアクセス付きのお部屋で予約しました。
獲得ポイントや海外キャッシュバックサイトのことを考えると、実質5,000円台での宿泊です。
普段はマリオットボンヴォイのアプリでモバイルチェックインをしてからホテルに行くのですが、今回はなぜかモバイルチェックインができなかったため、モバイルチェックインなしでホテルに向かい、通常の14:00チェックインより少し早い、12:30頃にホテルに到着しました。
座ってチェックイン（当日12:30）
ホテルのフロントデスクに行くと、パスポートを確認したあと、奥の座ってチェックインできるカウンターに案内されました。
そして、そこで受付の女性からホテルの簡単な説明を受け、チェックインを行い、デポジットとしてクレジットカードを提示しました。
筆者は、マリオットボンヴォイのプラチナエリート会員ですが、特にそれについての説明もなく、ラウンジアクセス付きの部屋を予約しているにも関わらず（このホテルはプラチナエリートのラウンジアクセスを保証していない）、それについての説明もありませんでした。
手続きが終わると、別の女性が部屋まで案内してくれたので、その際にラウンジについてこちらから質問し、利用できる時間や場所などがわかりました。
チェックイン時には特に説明がなかったのですが、案内された部屋はアップグレードされていて、ジュニアスイートのいい感じの部屋で、入室した瞬間にテンションが少し上がりました。
その後、ジムを利用したり仕事をしたりラウンジを利用したりお風呂に入ったりして、あっという間に夜になっていました。
マネージャー1に話しに行く（当日22:30）
お風呂から上がって、不意にチェックインのときにウェルカムギフトについての話がなかったことに気がつきました。
以前、英語のブログ「Loyalty Lobby」で読んだ記事に、こういう場合は補償される、と書いてあったのを思い出し、読み直してみました。
今回の場合も適用されそうだな、でも面倒だな、とちょっと悩みつつ、でもブログのネタになるか、とホテルのマネージャーと話をすることに決めました。
電話でもよかったのですが、話がしづらそうだなと思ったので、フロントデスクまで行き
「今、話をできるマネージャーはいますか？」
とスタッフに声をかけ、部屋番号を伝えて少し待っていると、マネージャーが出てきました。
「チェックイン時にウェルカムギフトの話がなかったんだけど、エリート特典保証は知っていますか」
と言うと、
「はい。皆さんポイントを欲しがるのであなたにもポイントがつきますので安心してください」
と言われたので、
「それはあなたが決めることではなく、ゲストに選ぶ権利がありますよね？それがこの規約に書いてあります」
と英語のページをスマートフォンで見せました。
彼は、状況を確認するため、明日まで返事を待って欲しい、ということと、確かに本来なら「朝食」「ローカルアメニティー（ビール）」「ポイント」のどれかを選択することが可能、と言っていました。
ツイッターでマリオット本部にも報告（当日23:30）
海外のブログなどをいくつか確認していたところ、ツイッター（Twitter）でマリオットにメッセージを送ったりメンションをしたりしている人がいましたのでマネをしてみました。
Wasn’t offered my platinum welcome gift at check in at an @ITCHotels in Bangalore. I’ve talked to a manager an hour ago and he didn’t offer me the guest compensation which should be applied and he said he will come back to me so I sent a message to @MarriottBonvoy. @MBonvoyAssist
— ノマドのしばお (@orekizoku) November 30, 2019
マリオットのアカウントにDMでもっと詳しい状況と会員番号も送りました。
ITCホテルのツイッターアカウントが反応（当日24:30）
ツイッターでつぶやいてから1時間くらい経ったころに、ITCホテルのアカウントから返信がありました。
We have taken note of your concern. Kindly DM us your contact details along with the details about the particular hotel. Our representative will get in touch with you. #AtYourService
— ITC Hotels Cares (@ITCHotelsCares) November 30, 2019
マリオットのアカウントに送ったDMの内容をほぼそのまま、ITCホテルのアカウントにDMしました。
こちらに関しては、翌日チェックアウトするまでの間、結局何の返答もありませんでしたので、なぜこのように返信してきたのかちょっと意味がわかりません。
筆者は普段、23時頃には寝るのですが、おそらく気が立っていたため、なかなか眠れませんでした。
朝食後にマネージャー2と受付の女性に話しかけられる（翌日10:00）
少し遅い朝食を済ませて、部屋に戻ろうと歩いていたところ、後ろからすさまじい速さで大きな足跡を立てて、誰かが追いかけてくるのが聞こえました。
昨夜のマネージャーとは別のデューティーマネージャーと昨日の受付の女性でした。
状況の確認をもう一度済ませたところで、
「チェックインの際にウェルカムギフトとして1,000ポイントを与えるという話を彼女からしている」
と言われました。
そんな記憶はこちらにはなく、また、インドではいくつものマリオット系およびIHG系のホテルに宿泊しましたが、すべてのホテルで、ウェルカムギフトの選択肢が書かれた用紙を渡され、チェックするように言われていました。
そのことを伝えると
「確かにそれはいい案だ」
と言うだけでした。
さらにマネージャー3が合流（翌日10:15）
この話をしている途中で、さらに別のマネージャーがきました。
名刺をいただいていないので職位はよくわかりませんが、先ほどのデューティーマネージャーの上の人ということはすぐにわかりました。
「このホテルではアメニティギフトは選択にはなっておらず、すべて提供しています」
と彼は言い、だから選択も何もないのだ、ということでした。
ただ、筆者の予約したプランは朝食つきでしたし、ラウンジの説明もありませんでしたので、説明が不足していると言わざるわ得ないと思います。
確かに部屋に到着したときに、アテンドの女性から
「リフレッシュメントを何かご用意しますか」
と聞かれ、マラサティーをお願いしましたし、その料金は特に請求されていません。
しかし、これがプラチナエリート会員へのウェルカムアメニティーとしての提供なのか、エグゼクティブフロアに宿泊の客への提供なのか、こちらとしては判断ができかねます。
実際に、チェックインの際に、プラチナエリート会員については一度も触れられませんでした。
後から考えれば、「ちょっとアーリーチェックインをできたこと」「レイトチェックアウトができたこと」「部屋がアップグレードされたこと」から、受付の女性は、筆者がプラチナエリート会員であることを理解していたと考えられます。
ただ、それをこちらに伝わるようにしてくださっていたかと言うと疑問です。
そして、このホテル自体は非常に素晴らしいし、正直なところ、インドで泊まったどのホテルよりもクオリティーが高いとは思っている、と言うことをお伝えした上で、何がプラチナエリート会員への特典なのかご説明いただいていないのでわからないし、マリオットの規約に違反していることにはかわりがないのではないか、とお伝えしました。
すると、ウェルカムギフトとしての1,000ポイントのお話はしている、と再度言われてしまいました。
もうラチがあかないな、と思ったので、そこで席を立ちました。
「補償として空港までの車を手配させていただきます」
と言われましたがそれはお断りしました。
というか、まだインドには数日いる予定だったので空港まで送っていただいても困るんです。笑
マリオットボンヴォイのカスタマーサポートに電話（翌日11:30）
もうこの時点で、せっかくの滞在が台無しになってしまい、やっぱりこんな話しなければよかったなー、と思い始めていたのですが、ここまでやったのだから諦めるワケにはいきません。
カスタマーサポートに電話し、電話先の女性には同情していただきました。
ただ、この方には決定権も何もないことは明白で、状況的にはエリート特典保証が適用されそうですが、程度の曖昧なお返事だけに留まりました。
カスタマーサポートの英語のできるスタッフから、現地ホテルに電話をかけるので、30分ほどで解決するのではないか、というお返事をいただき、少し安心しました。
マネージャー3が部屋にくる（翌日11:45）
そして、カスタマーサポートとの電話中にマネージャー3が部屋に来ました。
エリート特典保証されるのであればカスタマーサポートとの電話を切るけど、と伝えると、まずはカスタマーサポートとの電話を優先してくれ、とのことでした。
この時点で対応に期待はできそうにありません。
そして、カスタマーサポートとの電話が終わって、マネージャー3と話をすると、エリート特典保証は適用できないが、滞在がよりよくなるようなことがあれば協力したいのでなんでも言って欲しい、ということでした。
おそらく送迎や食事などで手を打とうと思っていたんだと思います。
もう、このやりとりだけですっかり疲れ切ってしまっていたので、結構です、エリート特典保証以外は不要です、あとはカスタマーサポートから連絡が来ると思うのでそちらで話してください、と伝えました。
カスタマーサポートからの電話（翌日12:00）
ホテルのフロントから部屋に電話がかかってきて、マリオットボンヴォイのカスタマーセンターからとのことでした。
カスタマーサポートからはもうこちらには電話がこないはずだったので、少し驚きました。
先ほど、こちらから電話した際に話した女性とは別の女性からの電話で、1,000ポイントのウェルカムギフトについてホテル側がお話ししたかどうかの判断はこちらではつかないので、ホテルと直接話をして欲しい、ということでした。
ホテルと話しているが困っているから電話したこと、もうこのやりとりで何時間も時間が取られ滞在が台無しになっていること、そもそも言った言わないになるようなシステムならエリート特典保証として載せていることがおかしいのではないか、とお伝えしました。
この時点で、もうホテルと話してもエリート特典保証が適用される可能性は極めて低いし、これ以上イヤな思いはしたくなかったので、諦めようかと考えていました。
すると、こちらではお金をお支払いすることはできないのですが、せめてもの気持ちとして、5,000ポイントを受け取ってください、と言われました。
こんなに時間を使って気分も悪くなって5,000ポイントかー、と思いながら、もうこれ以上話したくないしいいか、と考えていると、8,000ポイントになぜか増えました。
100ドル分のポイントを購入したら8,000ポイントなので、と言っていました。
まあそれは定価で今は30%オフのセールしてるからもっとポイントもらえるけど、などと野暮なことは言いませんでした。笑
本来なら100米ドルをもらえるはずなので、それと比べたら少ないですが、あと数時間さらにイヤな思いをすることを考えたら、ここで手を打ってすべて終わらせた方がいいな、と思い、その申し出を受けさせていただくことにしました。
チェックアウト（翌日14:00）
本当はもっと遅くにチェックアウトしようと思っていたのですが、もうホテルにいるのがイヤになったので、予定よりちょっと早くチェックアウトすることにしました。
そして、昨日受付をしてくれた女性がチェックアウトの対応もしてくれました。
謝罪の言葉なども特になく、気まずいまま、チェックアウトをしました。
彼女が、もし本当に1,000ポイントの話をチェックインのときにしてくれているのなら申し訳ないけれど、とてもそんな風には思えませんでした。
そして、チェックアウトが終わり、出口の方へと歩いていきました。
すると、後ろから激しい足音を立ててその女性が追ってきて、
「これは私からの気持ちです」
と小さなギフトを渡そうとしてきました。
「受け取れません」
と伝えましたが何度も渡そうとして来るので
「これはあなた個人から？それともホテルから？個人からは受け取れません」
と伝えると、ホテルからなので受け取って欲しい、と言われ、これ以上こう言ったやりとりをしたくないこともあり、受け取ることにしました。
そして、Uberで手配した車が来るのを待っている間、その女性はずっと横で一緒に待っていて気まずいので、
「もうすぐ車が来るので門の外に行きます。さようなら」
と伝えると、門の外までついてきました。
そして、マネージャー2もいつの間にかついてきていました。
こう言う気まずいのがイヤだから外に来たんだけどなー、早く車が到着しないかなー、と思いながら数分さらに待ち、やっと車が到着してふたりとその他の守衛などに見送られながらホテルを後にしました。
Uberの運転手さんも
「こんなに何人にも丁重に送られて何者だ？」
と言うような怪訝な顔をしていたように思います。
気のせいかな。苦笑
そして、先ほどもらったギフトを見てみると、チョコレートとレトルトのカレーでした。
実はこのホテルグループのレトルトカレーは有名で、本当はお土産に購入しようと思っていたので、ちょっとうれしかったです。
現金なことを言うと、合計で1,000円ちょっとのお品でした。
実際にエリート特典保証を申請してみての感想
正直なところ、もう二度と、エリート特典保証はしたくない、と思っています。
今回宿泊したホテルはハード面もソフト面も非常にすばらしく、確かにチェックインの女性にはいくつかの不手際もありましたが、そんなに責められるべきことではないと思います。
それなのに、今回こういったお話をしてしまったことにより、彼女の評価が下がるかもしれないし、いろんな人が動くことになりました。
そして、自分自身の滞在の思い出も台無しになってしまいました。
今回はひとりでの滞在だったのでまだよかったですが、家族や恋人、友人などとの旅行の際に、こう言ったことがあると絶対にイヤですね。
せめて本件が、今後ホテルがよりよくなるキッカケになってくれたと思います。
エリート特典保証を申請したい人のための注意事項
本当に気力も体力も時間も使うし、その割に得られるものは大きくない可能性が高いので、正直まったくオススメはしませんが、それでも今後、エリート特典保証を申請したい人のためにポイントをご紹介します。
まず、ウェルカムギフトの保証を申請するには前提があります。
プラチナエリート会員以上である必要があるのは、すでに最初に説明しました。
まだあなたがプラチナエリート会員でない場合は、プラチナチャレンジを行って、プラチナエリート会員を目指すことをオススメします。
無料の朝食やラウンジ利用、スイートルームへのアップグレード、レイトチェックアウトなど特典盛りだくさんでホテルの滞在がより楽しくなります。
モバイルチェックインをしていると、自動的にウェルカムギフトとしてポイントを選択していることになっているので、この保証の対象外になります。（ポイント以外が希望の場合は、チェックインの際に自分から申し出る必要があります）
そして、リッツ・カールトンなどの一部のホテルではポイント以外のウェルカムギフトを提供していないので、この保証に当てはまりません。
そして、以下の点は覚えておいた方がいいと思います。
何度も言いますが、本当にエリート特典保証はあまりオススメできません。
たぶん次回同じようなことがあったら
「ウェルカムギフトについてお話がなかったですが、ポイントをいただけますよね」
みたいな確認をすると思います。
ただ、これはあくまでも会員の権利ではあるので、今回、倫理的に間違ったことをしたとは思っていません。
こんなことがあっても筆者はマリオットボンヴォイが大好きです。
来年もプラチナエリート会員はほぼ確定しているので、これからもたくさんの楽しい思い出をマリオット系ホテルとともに作っていきたいと思っています。
実質10万円もかからずに、マリオット系ホテルに16泊して、最速・最安でマリオットボンヴォイのプラチナエリート会員になる方法はこちらの記事を参考にしてください。
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